결제 오류로 연락을 받으면 처음 몇 분은 대개 같은 그림을 보기 위한 시간으로 쓰입니다. 사장님은 눈앞의 화면을 보고 계시고, 저희는 그 화면을 말로만 듣습니다. 화면에 무엇이 떴는지, 어떤 버튼을 눌렀을 때 그랬는지, 손님 카드는 어떻게 넣었는지를 하나씩 맞춰 가다 보면 정작 원인을 찾기도 전에 시간이 흘러갑니다.
손님이 계산대 앞에서 기다리고 계시면 이 몇 분이 몇십 분처럼 느껴지실 겁니다. 그래서 이 쪽에서는 연락하실 때 무엇을 함께 주시면 그 시간을 줄일 수 있는지 미리 적어 두었습니다. 외워 두실 필요는 없고, 한 번 읽어 두시면 급한 순간에 자연스럽게 떠오를 정도면 충분합니다.
알려 주시면 좋은 것은 크게 네 가지 갈래입니다. 화면에 뜬 문구, 문제가 시작된 때, 막힌 범위, 그리고 기기 주변의 상태입니다. 이 네 갈래가 잡히면 기기 자체의 문제인지, 인터넷이나 통신 문제인지, 설정 문제인지, 손님 카드 쪽 사정인지를 꽤 빠르게 가를 수 있습니다.
갈래만 맞게 나뉘어도 절반은 풀린 셈이라고 말씀드려도 지나치지 않습니다. 원인이 어디에 있는지 알면 그다음에 할 일은 대부분 정해져 있기 때문입니다.
물론 당황한 순간에 이것을 다 챙기기는 어렵습니다. 그러니 아래 내용은 숙제가 아니라 알아 두시면 편한 요령 정도로 읽어 주세요. 생각나는 것 하나만 먼저 보내 주셔도 나머지는 통화하면서 저희가 차례로 여쭤봅니다. 베스트페이는 이런 오류 접수 전화를 365일 받고 처리는 평일에 하며, 받은 내용은 날짜별로 기록해 두었다가 다음 연락 때 이어서 봅니다.
연락하시는 분이 대표님이든 직원분이든 매장 이름만 알려 주시면 같은 기록에서 출발합니다.
화면에 뜬 문구는 고치지 말고 그대로 찍어 주세요
오류가 나면 단말기 화면이나 결제창에는 대개 짧은 문구와 번호가 함께 뜹니다. 이 문구는 원인을 가리는 데 가장 먼저 쓰이는 단서입니다. 그런데 말로 전하다 보면 비슷한 다른 문구로 바뀌거나 번호 한두 자리가 틀리게 전해지는 일이 많습니다.
통신 오류인지 승인 거절인지를 가르는 차이가 단어 하나에 담겨 있기도 해서, 조금만 달라져도 엉뚱한 방향을 살피게 됩니다. 그래서 문구를 읽어 주시기보다 휴대폰으로 그대로 찍어 보내 주시길 부탁드립니다. 화면이 반사돼 잘 안 보이면 각도를 조금 바꿔 한 장 더 찍어 주시면 됩니다.
문구가 금방 사라지는 기기도 있습니다. 그럴 때는 같은 결제를 한 번 더 시도해 문구가 다시 뜨는 순간을 찍어 주시거나, 영수증 프린터에서 오류 내용이 찍혀 나왔다면 그 종이를 찍어 주셔도 됩니다. 화면이 아예 꺼졌거나 아무것도 뜨지 않는다면 그 상태 자체가 중요한 정보이니 꺼진 화면과 전원 표시등 상태를 함께 찍어 주세요.
깜빡이는 불빛이 있다면 몇 번씩 깜빡이는지도 원인을 짐작하는 데 쓰이니 짧은 영상이 더 좋습니다.
사진을 보내실 때 매장 이름과 쓰시는 기기 종류를 한 줄 함께 적어 주시면 더 좋습니다. 기기 종류를 모르시면 단말기 뒷면이나 밑면에 붙은 스티커를 찍어 주세요. 거기에 모델명이 적혀 있어서 기기마다 다른 메뉴 위치나 문구 뜻을 바로 맞춰 볼 수 있습니다.
같은 문구라도 기기에 따라 뜻이 조금씩 다를 수 있어서 모델명이 함께 있으면 헛짚는 일이 줄어듭니다. 사진 몇 장이 통화 십 분을 대신해 줄 때가 많습니다.
언제부터 막혔고 어떤 카드에서 막혔는지가 갈림길이 됩니다
문구 다음으로 도움이 되는 것은 시간입니다. 언제부터 결제가 안 됐는지, 마지막으로 결제가 제대로 된 것은 언제였는지를 알려 주세요. 아침 첫 결제부터 안 됐다면 밤사이 전원이나 통신에 무슨 일이 있었을 가능성을 먼저 보고, 잘 되다가 어느 순간 멈췄다면 그 무렵에 무엇이 바뀌었는지를 봅니다.
매장 인터넷 공유기를 껐다 켰다거나, 계산대 자리를 옮겼다거나, 기기 선을 정리했다면 그 일도 함께 말씀해 주세요. 사소해 보이는 변화가 원인으로 이어지는 일이 적지 않습니다. 정확한 시각이 기억나지 않으면 마지막으로 결제된 영수증을 보시면 대개 시간이 찍혀 있습니다.
막힌 범위도 중요한 갈림길입니다. 손님 카드 여러 장이 다 같은 문구로 막힌다면 기기나 통신, 설정 쪽을 먼저 의심합니다. 반대로 특정 손님 카드 한 장에서만 막히고 다른 카드는 잘 된다면 그 카드 쪽 사정일 가능성을 먼저 봅니다.
이 경우에는 기기를 만질 필요 없이 손님께 다른 결제 수단을 여쭤보는 것으로 정리되기도 합니다. 카드를 바꿔 한 번만 더 시도해 보시는 것만으로도 범위가 크게 좁혀지니, 여유가 있으시면 연락 전에 한 번 해 봐 주세요.
기기 주변 상태도 함께 살펴봐 주시면 좋습니다. 인터넷 선이 단말기에 단단히 꽂혀 있는지, 와이파이로 쓰는 기기라면 휴대폰으로 같은 와이파이에 연결해 인터넷이 되는지, 배터리형이라면 충전이 얼마나 남았는지 같은 것들입니다. 다 확인하지 못하셔도 괜찮고, 통화하면서 저희가 하나씩 같이 봐 드립니다.
다만 설정 메뉴를 이것저것 눌러 보시는 것은 원인을 가리기 어렵게 만들 수 있으니 그 부분은 저희와 함께 하시길 권합니다.
온라인 결제창 오류는 주문 번호와 시각부터 알려 주세요
홈페이지나 쇼핑몰에 붙인 결제창에서 오류가 나면 매장 단말기와는 조금 다른 정보가 필요합니다. 가장 먼저 알려 주실 것은 오류가 난 주문의 번호와 대략적인 시각입니다. 이 두 가지가 있으면 결제 기록에서 해당 주문을 바로 찾아 결제가 어느 단계까지 갔다가 멈췄는지 거슬러 볼 수 있습니다.
손님이 결제 버튼을 눌렀는데 화면이 넘어가지 않은 것인지, 카드 정보를 넣은 뒤에 거절된 것인지, 결제는 됐는데 주문서에 반영되지 않은 것인지에 따라 살펴볼 곳이 전혀 다릅니다. 주문 번호를 모르시면 손님 이름과 결제하려던 금액만 알려 주셔도 찾는 데 도움이 됩니다.
손님이 오류를 겪고 문의를 보내왔다면 그 문의 내용이나 손님이 찍어 보낸 화면을 그대로 전달해 주세요. 손님이 휴대폰으로 결제했는지 컴퓨터로 했는지, 어떤 결제 수단을 고르려 했는지도 알면 좋습니다. 같은 결제창이라도 휴대폰에서만 문제가 생기는 일이 있어서, 사장님 휴대폰으로 같은 상품을 직접 결제해 보시는 것도 원인을 좁히는 좋은 방법입니다.
시험 결제를 하셨다면 결제가 됐는지 여부와 상관없이 그 결과를 알려 주세요.
최근에 쇼핑몰 화면을 고쳤거나 플랫폼 쪽 설정을 바꾼 적이 있다면 그 날짜도 함께 알려 주세요. 결제창은 몰 화면과 맞물려 돌아가기 때문에, 몰 쪽 변화가 결제 단계에 영향을 주는 일이 있습니다. 저희는 결제 쪽 기록과 관리자 설정을 함께 살펴보고, 몰 쪽에서 손볼 부분이 있다면 무엇을 어떻게 바꾸면 되는지 말씀드립니다.
오류가 해결되면 손님께 다시 결제를 부탁드릴 안내 문구도 필요하시면 같이 다듬어 드립니다.
다 모으지 못해도 괜찮으니 생각나는 것부터 보내 주세요
여기까지 읽으시면 챙길 게 많다고 느끼실 수도 있습니다. 하지만 실제로는 사진 한 장으로 시작하셔도 충분합니다. 화면 사진을 먼저 보내 주시면 저희가 그걸 보고 꼭 필요한 질문만 골라 여쭤봅니다. 시간이나 카드 범위처럼 기억이 흐릿한 부분은 모르겠다고 하셔도 괜찮습니다.
모르는 부분은 저희가 다른 질문으로 돌아가며 채워 갑니다. 중요한 것은 혼자 오래 붙잡고 계시지 않고 일찍 연락을 주시는 것입니다. 손님이 몰리는 시간대일수록 혼자 해결하려다 보내는 몇 분이 아깝습니다.
연락하실 곳은 상담 번호 010-3970-2769입니다. 통화가 편하시면 전화로, 손님 응대 중이라 통화가 어려우시면 같은 번호로 문자를 보내시거나 카카오톡에 사진과 함께 남겨 주세요. 고장과 결제 오류 접수 전화는 주말과 공휴일에도 받고, 처리는 평일(월요일부터) 이어 갑니다.
몇 분 안에 고친다고 약속드리지는 않지만, 받은 접수를 그냥 두지 않고 원인부터 같이 짚어 가겠습니다. 한 번 받은 연락은 기록으로 남겨 같은 일이 다시 생기면 처음부터 묻지 않고 이어서 봅니다.
오류가 자주 생겨 지금 대행사와의 관계 자체를 다시 생각하고 계신다면 그 이야기도 함께 들려주세요. 지금 계약서의 약정과 해지 조건을 같이 읽어 드리고, 결제가 끊기지 않는 차례로 옮겨 오는 일정을 짜 드립니다. 베스트페이는 가입비와 개통비, 설치비를 받지 않고, 개통은 서류가 갖춰져 있으면 빠르면 신청 당일에 이어지며 심사는 거칩니다.
정산은 결제 당일과 다음 날 가운데 고르시면 되고, 정한 조건은 계약서에 적어 드립니다.
결제 오류로 연락하실 때 이것만 챙겨 주셔도 좋아요
화면에 뜬 문구와 번호는 읽지 말고 사진으로 보내 주세요
처음 막힌 때와 마지막으로 결제가 된 때를 알려 주세요
카드를 바꿔 한 번 더 해 보고 결과를 말씀해 주세요
온라인 결제창이라면 주문 번호와 시각을 함께 남겨 주세요
PG대행사 결제 오류, 자주 물어보시는 질문입니다
오류 문구가 금방 사라져서 못 찍었는데 어떻게 하나요?
같은 결제를 한 번 더 시도해 문구가 뜨는 순간을 찍어 주시면 됩니다. 다시 시도하기 어려운 상황이라면 기억나는 단어만 알려 주셔도 괜찮습니다.
문구가 영수증 프린터로 찍혀 나오는 기기라면 그 종이를 찍어 보내 주셔도 됩니다. 기억나는 단어가 통신이나 연결 같은 말이었는지, 거절이나 한도 같은 말이었는지만 구분돼도 원인의 방향이 꽤 잡힙니다. 그것도 어렵다면 문구 없이 증상만 말씀해 주세요. 결제 버튼을 누른 뒤 얼마나 기다렸다가 오류가 났는지, 화면이 처음으로 돌아갔는지 같은 정보로도 범위를 좁힐 수 있습니다. 통화하면서 저희가 질문을 바꿔 가며 같은 그림을 맞춰 갈 테니 부담 갖지 마시고 연락 주세요.
손님 카드 한 장만 결제가 안 될 때도 연락해야 하나요?
다른 카드는 잘 된다면 그 카드 쪽 사정일 가능성이 큽니다. 손님께 다른 결제 수단을 여쭤보시는 것으로 정리되는 일이 많습니다.
카드 한 장만 막힐 때는 카드 자체의 한도나 사용 설정, 카드 칩 상태 같은 카드 쪽 이유가 흔합니다. 이런 경우는 기기를 손볼 일이 아니라서 손님이 카드사에 직접 확인하시는 것이 맞습니다. 다만 같은 증상이 여러 손님에게서 이어진다면 이야기가 달라집니다. 특정 종류의 카드에서만 반복되는지, 접촉식에서만 막히는지 비접촉식에서만 막히는지 같은 공통점이 보이면 기기나 설정 쪽 문제일 수 있으니 그때는 연락 주세요. 화면 문구 사진을 함께 보내 주시면 카드 쪽인지 기기 쪽인지 같이 가려 드립니다.
단말기 모델명은 어디서 확인하나요?
대개 단말기 뒷면이나 밑면에 붙은 스티커에 모델명과 일련번호가 적혀 있습니다. 그 스티커를 그대로 찍어 보내 주시면 됩니다.
스티커가 닳아 잘 안 보이면 기기 화면의 설정이나 정보 메뉴에서 확인할 수 있는 경우도 있지만, 기기마다 메뉴 위치가 달라 찾기 번거로우실 수 있습니다. 그럴 때는 기기 전체가 나오게 앞뒤로 한 장씩 찍어 보내 주세요. 생김새로도 어느 정도 맞춰 볼 수 있고, 개통할 때 남겨 둔 기록과 맞춰 보면 대부분 확인됩니다. 모델명을 알면 그 기기에 맞는 메뉴 위치와 문구 뜻을 바로 짚어 드릴 수 있어서 통화 시간이 줄어듭니다. 처음 개통할 때 모델명을 메모해 두시면 다음에 더 편합니다.
결제는 됐다고 나오는데 영수증이 안 나오면 어떻게 하나요?
먼저 결제 내역에 그 결제가 들어와 있는지 확인해 보세요. 내역에 있다면 결제 자체보다는 프린터 쪽 문제일 가능성이 큽니다.
영수증만 안 나오는 경우에는 용지가 떨어졌거나, 용지 방향이 뒤집혀 들어갔거나, 프린터 덮개가 덜 닫힌 것처럼 간단한 이유가 흔합니다. 용지를 다시 끼우고 덮개를 꾹 눌러 닫은 뒤 재출력 메뉴로 다시 뽑아 보세요. 그래도 안 되면 프린터 쪽 불빛 상태나 화면 문구를 찍어 보내 주시면 같이 봐 드립니다. 손님이 영수증을 바로 원하시면 결제 내역 화면을 보여 드리거나 나중에 다시 뽑아 드린다고 안내하시면 됩니다. 결제를 두 번 하는 일이 없도록 다시 긁기 전에 내역부터 꼭 확인해 주세요.
같은 결제가 두 번 승인된 것 같은데 어떻게 하나요?
먼저 결제 내역에서 같은 금액이 두 건 찍혔는지 확인해 주세요. 두 건이 맞다면 한 건을 취소하시면 됩니다.
오류 화면이 뜬 뒤 다시 결제했는데 알고 보니 처음 결제도 승인돼 있던 경우가 종종 있습니다. 이럴 때는 손님께 상황을 말씀드리고 중복된 한 건을 취소 처리하시면 됩니다. 취소 방법이 익숙하지 않으시면 연락 주세요. 화면을 보며 순서대로 안내해 드립니다. 내역에는 한 건만 있는데 손님 휴대폰에는 두 번 승인 문자가 왔다고 하시면, 승인 시각과 금액을 알려 주시면 결제 기록에서 함께 맞춰 봅니다. 앞으로는 오류가 떴을 때 다시 긁기 전에 내역부터 보시면 같은 일을 줄일 수 있습니다.
온라인 주문에서 결제 오류가 났다는 걸 어떻게 알 수 있나요?
손님 문의로 알게 되는 경우가 많지만, 주문서는 생겼는데 결제 완료가 없는 주문이 갑자기 늘었다면 결제창 쪽을 의심해 보셔야 합니다.
관리자 화면에서 결제 대기나 미결제로 남은 주문이 평소보다 많다면 그 주문들의 번호와 시각을 모아 보내 주세요. 특정 시간대에 몰려 있는지, 특정 결제 수단에서만 생기는지 같은 공통점이 보이면 원인을 찾기가 훨씬 수월합니다. 사장님 휴대폰으로 같은 상품을 직접 결제해 보시는 것도 좋은 방법입니다. 결제가 끝까지 되는지, 어느 화면에서 멈추는지 확인하신 뒤 그 결과를 함께 알려 주세요. 결제 기록과 관리자 설정을 같이 살펴보고, 몰 쪽에서 손볼 곳이 있다면 무엇을 바꾸면 되는지 말씀드립니다.
오류가 해결된 뒤에도 다시 확인해야 할 게 있나요?
해결된 뒤에는 사장님 카드로 소액을 한 번 결제하고 취소해 보시길 권합니다. 승인과 취소가 모두 제대로 되는지 확인하는 과정입니다.
오류가 있던 동안 시도했다가 실패한 결제가 있다면, 그 손님 결제가 실제로 승인됐는지 아닌지도 내역에서 한 번 맞춰 보세요. 실패한 줄 알았는데 승인된 건이 있다면 중복 결제가 생기지 않도록 정리하셔야 합니다. 그 사이 다른 방법으로 받은 결제가 있다면 장부에 따로 표시해 두시면 정산 내역을 맞춰 볼 때 헷갈리지 않습니다. 저희도 해결된 내용과 원인을 기록해 두었다가 비슷한 증상이 다시 생기면 이어서 봅니다. 다음에 같은 화면이 보이면 무엇부터 보시면 되는지도 짧게 알려 드립니다.
네, 전자담배 업종을 제외하면 롯데카드도 결제할 수 있습니다. 일반 매장과 온라인 판매를 운영하시는 경우에는 롯데카드를 사용하는 손님도 결제를 받으실 수 있습니다. 예전에 롯데카드가 모두 제외된다는 안내를 보셨다면 업종별 범위를 구분해 주세요. 전자담배 업종에는 롯데카드 제외 기준이 적용되므로, 판매하시는 상품과 운영 형태를 상담 때 함께 알려 주시면 됩니다.
매장 카드단말기와 온라인 PG 가운데 어떤 방식을 쓰시는지 말씀해 주시면 필요한 결제수단과 신청 절차를 함께 정리해 드립니다. 이미 결제를 운영 중이라면 사용 중인 단말기나 결제창도 알려 주세요. 수수료와 정산 조건, 가입 심사는 카드 지원 여부와 별도로 확인하며, 구체적인 이용 조건은 신청 내용을 검토한 뒤 계약으로 확정합니다.
